¿Alguna vez tuviste un problema con una marca o empresa y sentiste que nadie te escuchaba? Los procesos de denuncia en defensa al consumidor suelen requerir un esfuerzo que la mayoría de nosotros no tiene el tiempo ni la voluntad de llevar a cabo y, al fin de cuentas, terminamos resignando nuestros propios derechos. Así nació tuQuejaSuma, una comunidad online con base en La Maquinita de Palermo Hollywood, creada para que consumidores y empresas colaboren en la resolución de reclamos de manera transparente. ¡Conocé esta comunidad creada por los maquineros Pablo y Ricardo, y que no te vuelvan a pasar por arriba! 

¿Qué es tuQuejaSuma?

tuQuejaSuma es una comunidad online donde consumidores y empresas colaboran en la resolución de reclamos de productos y servicios en forma pública y transparente. Ayudamos a los usuarios a que sus reclamos tengan prioridad y se puedan resolver mucho más rápido que por los canales tradicionales, evitando esperas al teléfono y pérdidas de tiempo. También ayudamos a las empresas a detectar oportunidades de mejora, y brindamos herramientas para que puedan transformar potenciales debilidades en historias de éxito. A la fecha ya hemos logrado solucionar más de 60.000 reclamos y contamos con más de 275 empresas que ya los gestionan públicamente. Entre ellas se encuentran compañías de viajes y turismo, bancos, tarjetas de crédito, compras online y seguros, por nombrar algunas. ¡Y seguimos creciendo! Tratamos de reconocer públicamente el esfuerzo de las empresas y su diferencial frente a sus competidores, por eso creamos un ranking de las mejores empresas, en el cual van escalando a medida que van solucionando reclamos.

¿Cómo funciona la plataforma?

El usuario puede ingresar al sitio desde su computadora o teléfono celular y cargar su reclamo en tres simples pasos. Una vez que es publicado, notificamos a la empresa correspondiente para que pueda contactarlo con una solución y, una vez que el reclamo es solucionado, el usuario puede dejar su feedback para que otras personas puedan conocer cómo atiende esa compañía y que ésta mejore su posicionamiento en el ranking.

¿Cómo surgió la idea?

De una competencia de Startups llamada Startup Weekend. La idea inicial era agrupar reclamos comunes para conseguir mayor relevancia, pero a medida que avanzamos nos dimos cuenta de que en realidad lo más importante es lograr que los reclamos se resuelvan. Ahí pivoteamos hacia el modelo actual.

Y más allá de Startup Weekend, ¿Tuvieron algún tipo de aceleración para llevar la idea a cabo?

Participamos del programa Start-Up Chile donde estuvimos incubados por 6 meses, en los cuales aprendimos cómo pitchear a inversores y validamos nuestro modelo de negocios. Luego de eso conseguimos inversión privada y el año pasado logramos alcanzar el punto de equilibrio, con lo cual hoy el emprendimiento se sustenta 100% a través de sus clientes.

¿Qué feedback obtienen de la gente?

¡La gente nos ama! A todos nos han hecho esperar y perder tiempo cuando tenemos un problema, y nosotros logramos revertir eso y conseguir que las empresas te llamen en vez de que vos estés en espera. ¡Eso la gente lo agradece!

¿Y de las compañías?

Con las empresas la actitud depende mucho de su cultura. Hay compañías a las cuales les encanta lo que hacemos, y lo ven como una oportunidad para mejorar su servicio. Nos toman como fuente para trabajar las áreas en las cuales tienen problemas, y la información que les enviamos los ayuda a convencer a sus colaboradores y junta directiva sobre qué cosas deben mejorar.  Pero hay otras que nos ven como una amenaza y se sienten incómodos porque damos visibilidad a sus problemas. Con ellos es más difícil lograr que se hagan cargo de sus reclamos, pero a medida que vamos creciendo y más empresas se suman, vemos que se genera el efecto de “no me quiero quedar afuera” y comienzan a sumarse otras también. Nos piden asesoramiento sobre cómo atender mejor, y ese cambio es muy bueno para todos.

¿Cómo hacen para monetizar, siendo gratuito el reclamo?

El sitio es totalmente gratuito para usuarios y empresas. Los usuarios pueden reclamar cada vez que lo necesiten y las compañías pueden crear su usuario Empresa para atender los casos.

Gracias al feedback de las empresas fuimos detectando mejoras y herramientas que necesitaban para organizar mejor la información y automatizar procesos que mejoran la gestión. Utilizando técnicas de análisis de datos y lo que hoy se denomina “Data Science” agregamos valor al procesar la información y generamos reportes con datos accionables para que puedan mejorar sus procesos. “Paquetizamos” estas mejoras en 3 planes Premium, que les permiten disponer de mayor detalle e información sobre sus reclamos, herramientas para gestionarlos y métricas sobre su trabajo.

¿Por qué eligen trabajar en La Maquinita?

Teníamos buenas referencias de amigos emprendedores sobre la cultura de coworking de La Maquinita y la teníamos en la mira pero por una cuestión de ubicación íbamos a otro coworking. Cuando abrieron en Palermo Hollywood hicimos un día de prueba y nos encantó el lugar. ¡Desde hace 8 meses estamos trabajando desde La Maqui y estamos muy contentos con la gente y el lugar!

¡Gracias tuQuejaSuma por formar parte de la comunidad de La Maquinita Co!